满意度分析英文文献综述

满意度分析英文文献综述

满意度分析是消费者行为研究中的一个重要领域，它涉及到消费者对产品或服务的预期与实际体验之间的比较。以下是满意度分析英文文献的综述要点：

预期与体验比较

消费者通常会根据他们对产品或服务的预期与实际使用后的效果进行比较来决定满意度。

如果服务提供者交付的服务成果超出了消费者的预期，消费者通常会感到满意。

相反，如果服务成果未达到消费者的期望，则可能导致消费者不满意。

心理状态评估

Howard和Sheth将满意度定义为消费者对所付出代价与所获得收益是否合理的心理评判状态。

经验与评估过程

Hunt将满意度视为一个通过经验与评估而产生的过程。

满意度研究进展

随着时间的推移，满意度研究已经发展出多种方法和模型，用以更好地理解和预测消费者的满意度行为。

应用领域

满意度分析不仅在市场营销中应用广泛，也用于服务质量管理、客户关系管理（CRM）等领域。

影响因素

研究表明，产品质量、价格、服务响应时间、员工态度、品牌形象等因素都会影响消费者的满意度。

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