网购满意度文献综述

网购满意度文献综述

网购满意度是电子商务领域的一个重要研究主题，它涉及到顾客对在线购物体验的整体评价。以下是对网购满意度文献的综述，按照时间顺序和相关性进行组织：

起步阶段（1980~1988）

服务质量的界定：美国北卡罗莱纳大学Zeithaml（1984）等人开始探讨服务质量的概念。

发展阶段（1989~2000）

服务质量管理方法：

范秀成（1999）分析了服务交互的性质和质量含义，提出了改善交互质量的途径。

王云（2002）从服务企业的设计质量控制、过程质量控制、品牌创立、售后服务等方面探讨了服务质量管理方法。

顾客满意度与服务质量：

詹蓉（2002）构造了以顾客为中心的服务质量管理模式，强调服务战略、服务系统、服务人员三因素对顾客满意度的影响。

现代研究（2001至今）

网上购物顾客满意度：

林小瑞（2011）分析了C2C网上购物顾客满意度的影响因素，如商品信息详尽性、商家态度、网站安全便捷性、网上支付安全便捷性、物流快速安全性和售后服务质量。

徐信诚、王素芬（2011）研究了购物网站满意度与冲动购买行为之间的关系，发现感知价值直接影响顾客满意度，并且满意的顾客更可能进行冲动购买。

服务质量差距模型：

潘忻（2002）介绍了服务质量差距模型，分析了影响服务质量的五个差距因素，并提出了质量改进方法。

电子商务服务质量：